Comercial
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Producto global. Incluye todo aquello que la organización hace, y que contribuye a la satisfacción o no de los requisitos del cliente.Atributos higiénicos. Son los que el cliente espera que formen parte del producto esencial. La ausencia de atributos de higiene potencia la insatisfacción del cliente.Esto mismo se puede predicar con relación a un conjunto de actividades cercanas al cliente denominadas procesos de entrega.(credibilidad, fiabilidad,accesibilidad,elementos tangibles,seguridad).Atributos satisfactores, son los propios de la idea de servicio al cliente. Son los que superan las expectativas básicas y permiten que la empresa genere una ventaja competitiva exclusiva, potenciando una elevación del grado de satisfacción.Sólo pueden lograrse elevados niveles de satisfacción cuando los atributos de higiene cumplen las expectativas de los clientes y el nivel de atributos satisfactores las superan. Incrementar la satisfacción del cliente, depende sobre todo de aspectos personales y emocionales.Esto significa que el cliente valora muy negativamente el error en el trato personal. Sin embargo, el acierto lo valora muy positivamente.La imagen y la reputación de una empresa se incrementa o se socava por la actuación del personal que establece contacto directo con el cliente. Los atributos satisfactores se deberían centrar en proporcionar una exquisita atención personalizada. Ello significa gestionar adecuadamente dos parámetros fundamentales en la actuación del personal que pueda estar en contacto con el cliente: los conocimientos y las actitudes.-Los conocimientos técnicos. Es un aspecto fundamental para la credibilidad de la organización. La falta de conocimiento del personal provoca desconfianza y rechazo inmediato en el cliente.-Las actitudes. El personal en contacto con el cliente puede tener unos conocimientos técnicos exquisitos, sin embargo, mostrar un patente desinterés por el cliente.Las actitudes negativas son una fuente continua de insatisfacción, no son fáciles de cambiar.La empresa debe analizar qué factores pueden estar determinando eses actitudes y decidir se se puede tolerar el efecto que divo personal produce sobre los clientes.Las actitudes positivas del personal orientado al servicio son: sonreír, mirar a los ojos, observar al cliente, comenzar en el momento adecuado, tono de voz, demostrar que se escucha, transmisión de entusiasmo, ofrecer ayuda, utilizar el nombre propio del cliente, acabar sin rodeos.Se denomina CRM al proceso de construcción de relaciones duraderas a través del diálogo continuo y del conocimiento a fondo del cliente. El conjunto de soluciones que hacen posible la mejora de las relaciones entre una empresa y los unduviduos que integran su mercado, permitiendo hacer más productivos la interacción con el cliente. La idea básica es recoger, analizar e interpretar los datos necesarios para:-Comunicarse constantemente con el mercado de forma individualizada individualizada dirigiendo mensajes a clientes concretos de manera más eficaz.-Comprender las necesidades de cada cliente y anticiparse a sus deseos.-Mejorar el desarrollo del producto ofrecido.-Construir la “lealtad del cliente”-Enfocar mejor las campañas de marketing hacia un público objetivo bien definido.-Reducir costes y mejorar la rentabilidad de las inversiones.
-Desarrollar de manera consistente la política de servicio.
El objetivo es maximizar el valor vital del cliente durante el ciclo de vida de la relación, como resultado de la interacción entre:-La acción de venta.-La atención al cliente.-El uso de instrumentos de comunicación y tecnologías del conocimiento
-Desarrollar de manera consistente la política de servicio.
El objetivo es maximizar el valor vital del cliente durante el ciclo de vida de la relación, como resultado de la interacción entre:-La acción de venta.-La atención al cliente.-El uso de instrumentos de comunicación y tecnologías del conocimiento