Comportamiento del Consumidor Turístico: Motivación, Proceso de Decisión y Estrategias de Fidelización
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Comportamiento del Consumidor Turístico
El comportamiento es el conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde que tiene una necesidad de compra hasta que realiza la compra. Es necesario conocer la manera de comportarse del consumidor para poder identificar de la manera más eficiente posible todas sus necesidades, mejorar la comunicación con los clientes, obtener la confianza del consumidor y planificar mejor el plan comercial.
La Necesidad del Consumidor
La necesidad es el origen del impulso de compra. Puede ser:
- Interna: Aquella que el cliente no elige.
- Externa: Aquella que depende del entorno.
Jerarquía de Necesidades Humanas (Maslow)
Las necesidades humanas, según la pirámide de Maslow, se clasifican en:
- Básicas o fisiológicas.
- De seguridad.
- De aceptación o sociales.
- Prestigio.
- Autorrealización.
No todos tenemos las mismas necesidades ni las cubrimos de la misma manera. El Marketing (Mk) dispone de mecanismos para saber cuáles son las necesidades de los clientes. La motivación es el elemento más importante para segmentar el mercado.
Motivos de Compra
Los motivos que impulsan la compra se pueden clasificar en:
- Inherentes: Instintos comunes a casi todos los humanos.
- Aprendidos: Económicos, sociales, políticos.
- Emocionales: Actos emotivos.
- Racionales: Proporcionar la mayor satisfacción.
El Proceso de Decisión de Compra
El proceso de decisión de compra se compone de las siguientes fases:
- Reconocer la necesidad: El Marketing debe llevar las necesidades hacia el producto.
- Buscar información: El cliente busca activamente.
- Comparación y evaluación: Evaluación de alternativas para satisfacer la necesidad.
- Decisión de compra: Elegir la mejor alternativa.
- Sentimientos posteriores a la compra: Si la experiencia es satisfactoria, el cliente lo comprará otra vez (fidelidad).
Postcompra
El resultado de la postcompra determina si el cliente está satisfecho o no, pudiendo ser su reacción activa o pasiva.
Estrategias de Fidelización del Cliente Turístico
El objetivo de la fidelización es que los clientes se mantengan fieles a la compra del producto o servicio. La estrategia clave se basa en la regla de las 3C:
- Captar
- Convencer
- Conservar
Recomendaciones para la Fidelización
Para optimizar la fidelización, se recomienda:
- Definir objetivos y costes.
- Fidelizar a los clientes más rentables.
- Implementar campañas de fidelización y buscar la satisfacción constante del cliente.
- Mejorar el producto y ofrecer una buena atención al cliente.
- Diferenciar claramente entre repetición de compra y fidelización.
Tendencias Actuales del Consumo Turístico
El cliente actual es diferente: es activo, culto, informado, exigente y busca nuevas experiencias. Este perfil genera un cambio en las tendencias de consumo:
Factores y Tendencias Clave
- Énfasis en la relación calidad-precio.
- Búsqueda del precio más bajo.
- Uso intensivo de nuevas tecnologías.
- Mercado bipolar: auge de las gangas de última hora.
- Crecimiento de cruceros y escapadas.
- Conflicto entre la preocupación por el medio ambiente versus el precio.
- Aparición de nuevas destinaciones.
- Reducción de viajes de negocios.
- Autogestión del viaje por parte del consumidor.
Criterios de Elección de Destino
Al elegir un destino, el consumidor valora principalmente:
- El entorno.
- La cultura.
- El ocio.