Dominando la Interacción Humana: Estrategias de Comunicación y Servicio

Estrategias para Relaciones Interpersonales Exitosas

Cómo Tratar al Prójimo

• Regla 1: No critique, no condene, ni se queje.
• Regla 2: Demuestre aprecio honrado y sincero.
• Regla 3: Despierte en los demás un deseo vehemente.

Cómo Agradar a los Demás

• Regla 1: Interésese sinceramente por los demás.
• Regla 2: Sonría.
• Regla 3: Recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma.
• Regla 4: Sea un buen oyente. Anime a los demás a que hablen de sí mismos.
• Regla 5: Hable siempre de lo que interesa a los demás.
• Regla 6: Haga que la otra persona se sienta importante, y hágalo sinceramente.

Cómo Cambiar a los Demás sin Ofenderlos ni Despertar Resentimientos

• Regla 1: Empiece con elogio y aprecio sincero.
• Regla 2: Llame la atención sobre los errores de los demás indirectamente.
• Regla 3: Hable de sus propios errores antes de criticar los de los demás.
• Regla 4: Haga preguntas en vez de dar órdenes.
• Regla 5: Permita que la otra persona salve su propio prestigio.
• Regla 6: Sea caluroso en su aprobación y generoso en sus elogios.
• Regla 7: Atribuya a la otra persona una buena reputación para que se interese en mantenerla.
• Regla 8: Aliente a la otra persona. Haga que los errores parezcan fáciles de corregir.
• Regla 9: Procure que la otra persona se sienta satisfecha de hacer lo que usted sugiere.

Cómo Hacer que Piensen como Yo

• Regla 1: La única forma de salir ganando de una discusión es evitándola.
• Regla 2: Demuestre respeto por las opiniones ajenas. Jamás diga a una persona que está equivocada.
• Regla 3: Si usted está equivocado, admítalo rápida y enfáticamente.
• Regla 4: Empiece en forma amigable.
• Regla 5: Consiga que la otra persona diga “sí, sí” inmediatamente.
• Regla 6: Permita que la otra persona sea quien hable más.
• Regla 7: Permita que la otra persona sienta que la idea es de ella.
• Regla 8: Trate honradamente de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona.
• Regla 9: Muestre simpatía por las ideas y deseos de la otra persona.
• Regla 10: Apele a los motivos más nobles.
• Regla 11: Dramatice sus ideas.
• Regla 12: Lance, con tacto, un reto amable.

Brechas en la Percepción del Servicio

A. Brecha del Cliente

Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.

B. Brechas del Proveedor

B.1. Brecha de Conocimiento

Diferencia entre las expectativas del cliente y la comprensión de la compañía de estas expectativas.

B.2. Brecha de Diseño y Estándares del Servicio

Diferencia entre la comprensión de la compañía de las expectativas del cliente y el desarrollo de diseño y estándares dirigidos a ello (a menudo, la compañía no sabe lo que el cliente realmente quiere).

B.3. Brecha de Desempeño del Servicio

Diferencia entre el desarrollo de los estándares del servicio orientados al cliente y el desempeño real del servicio por parte de los empleados de la compañía (el servicio debe proporcionarse con la calidad esperada).

B.4. Brecha de Comunicación

Diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas del proveedor del mismo (por ejemplo, falsas promesas de marketing).