Estrategias de Excelencia en el Diseño y Gestión de Servicios Operacionales

Impacto del Contacto con el Cliente en la Eficiencia Operacional

La eficiencia de la producción disminuye a medida que el cliente tiene más contacto. Sin embargo, el contacto frente a frente ofrece una enorme oportunidad de vender productos adicionales. El poco contacto permite que el sistema funcione con más eficiencia porque el cliente no puede afectar el sistema. Podría haber cambios en la posición de una anotación, como Internet.

Herramientas Esenciales para la Gestión de Procesos de Servicios

Estas herramientas son fundamentales para optimizar la prestación y la calidad del servicio:

1. Planos de Servicios

   Establecen de qué manera interactúan la empresa y el cliente de forma cronológica durante la prestación del servicio. Además, los planos de servicio incorporan los Poka-Yokes, que son elementos para prevenir y minimizar errores.

2. Mapa de Experiencias del Cliente

   Examina, desde el punto de vista exclusivo del cliente, su experiencia completa de recepción de un servicio.

3. Guiones de Servicio

   Una pauta para los trabajadores en contacto con el cliente en la que se predeterminan: palabras, frases y gestos.

4. Recuperación del Servicio

   Planificación de qué hacer cuando algo o todo falla. (Enfoques)

Características de un Diseño de Servicio Exitoso

Un buen diseño de servicio debe cumplir con los siguientes aspectos clave:

• Integrado en la estrategia de operaciones: Alineación total con los objetivos empresariales.
• Fácil para el usuario: El cliente puede interactuar con él con facilidad.
• Sólido: Puede manejar con efectividad las variaciones de la demanda y las existencias de recursos.
• Estructurado para el personal: Permite que su personal y sus sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad (las tareas de los trabajadores son factibles y las tecnologías de apoyo son confiables y un verdadero apoyo).
• Vinculación efectiva: Ofrece un vínculo efectivo entre la oficina interior y la abierta al público.
• Administra la evidencia de la calidad: Los clientes puedan ver lo valioso del servicio brindado.
• Costos efectivos: No se desperdicia ni tiempo ni recursos al brindar el servicio.

Gestión de la Variabilidad Introducida por el Cliente

Tipos de Variabilidad

La variabilidad introducida por los clientes puede manifestarse de diversas formas, requiriendo respuestas específicas:

• En las llegadas: Asegurarse de que hay trabajadores disponibles.
• Peticiones: Asegurarse de que hay empleados con habilidades especializadas.
• Capacidad: Empleados capaces de adaptarse a los distintos niveles de habilidad.
• Esfuerzo: Empleados capaces de compensar la falta de esfuerzo.
• Preferencia subjetiva: Capaces de diagnosticar diferentes expectativas y adaptarse en consecuencia.

Estrategias para Administrar la Variabilidad

Existen dos enfoques principales para manejar la variabilidad:

• Inclusión: Responder a la variabilidad de los clientes.
• Reducción: Limitar la prestación del servicio.