Estrategias para la Satisfacción y Fidelización del Cliente

Cómo entender las necesidades del cliente

El éxito de una organización depende de entender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de sus clientes presentes y potenciales.

Respuestas a los clientes

• Perseguir la mejora de los procesos.
• Realizar visitas periódicas a los clientes.
• Visitas previas a la venta del producto.

David A. Garvin sugiere que los productos y servicios tienen muchas dimensiones de calidad: desempeño, características, confiabilidad y cumplimiento.

Recopilación y gestión de la información sobre los clientes

Los requisitos de los clientes, expresados en sus propios términos, se conocen como la voz del cliente.

Algunas de las estrategias clave para recopilar información del cliente son las siguientes:

• Tarjetas de comentarios y encuestas formales.
• Grupos de enfoque (focus groups).
• Contacto directo con los clientes.
• Diagramas de afinidad: técnica para recopilar y organizar numerosas ideas o hechos.

Creación de clientes satisfechos

La satisfacción se basa en la relación entre la calidad esperada, la calidad percibida y la calidad real.

Prácticas de liderazgo

• Definición de mercados: Definen con claridad los grupos de clientes y mercados clave, considerando a los competidores y otros posibles clientes, y segmentan a sus clientes de una manera apropiada.
• Comprensión de expectativas: Entienden las necesidades y las expectativas a corto y largo plazo (la voz del cliente).
• Vínculos operativos: Entienden los vínculos entre la opinión del cliente y los procesos del diseño, producción y entrega.
• Relaciones de confianza: Construyen relaciones con los clientes a través de compromisos que promueven la confianza.
• Gestión de quejas: Tienen procesos eficaces de administración de quejas.
• Medición: Miden la satisfacción del cliente.

Identificación de los clientes

• Clientes externos: Pueden ubicarse entre la empresa y el consumidor y tienen diferentes necesidades y expectativas.
• Clientes internos: Contribuyen a la misión de la empresa y dependen de los productos o servicios del departamento o la función para servir, en última instancia, a los consumidores y clientes externos.

Fórmula de la percepción del cliente

Satisfacción del cliente = Percepción del cliente / Necesidades y expectativas