Fundamentos del Comportamiento del Consumidor y Gestión de Ventas
Preguntas del Tema 1 y 2
1. Las necesidades humanas y la Pirámide de Maslow
La Pirámide de Maslow jerarquiza las necesidades humanas en los siguientes niveles:
- Necesidades fisiológicas: Elementos básicos para la supervivencia, como alimentarse.
- Necesidades de seguridad: Sentirse protegido y estable.
- Necesidades sociales: La importancia de relacionarse con otras personas.
- Necesidades de estima: Tener confianza, lograr objetivos y poseer una buena autoestima.
- Necesidades de autorrealización: La búsqueda de un sentido profundo a la vida.
2. El proceso de compra
Toda decisión de compra requiere un proceso consciente o subconsciente que no necesariamente ocurre en el mismo lugar o momento. Las etapas son:
- Reconocimiento de la necesidad: El individuo identifica un problema y lo compara con lo que desea conseguir.
- Búsqueda de información: El consumidor consulta diversas fuentes para obtener datos sobre el producto.
- Evaluación de alternativas: A partir de la información obtenida, el consumidor realiza un balance de los beneficios de cada marca o producto.
- Decisión de compra: Fase donde se efectúa la elección, se selecciona la marca y se realiza el pago.
- Comportamiento post-compra: Depende de la satisfacción tras el uso del producto y de si este cumple con las expectativas iniciales.
El Vendedor y la Gestión Comercial
El vendedor es la persona encargada de atender al comprador con el objetivo de facilitar el intercambio comercial. Para tener éxito, debe conocer su empresa, identificar las necesidades del cliente (o generarlas), analizar a la competencia y dominar las técnicas de venta. Todo esto se complementa con el marketing mix y las relaciones públicas.
Funciones del vendedor
- Promover las ventas: Realizar actividades como recopilar y manejar información del mercado y de los clientes.
- Contacto y oferta: Contactar con el cliente y realizar ofertas comerciales basadas en la información manejada.
- Gestión de datos: Registrar la información obtenida, independientemente de si se concreta la venta, para futuras acciones.
- Persuasión: Ayudar a los clientes a tomar una decisión alineada con sus necesidades.
- Tramitación: Gestionar los pedidos y la documentación necesaria.
- Gestión de cartera: Planificar y organizar actuaciones comerciales, ampliar la base de clientes y fidelizar a los actuales.
Responsabilidades del vendedor
- Actuar de un modo ético y honesto.
- Satisfacer las expectativas del cliente y preocuparse genuinamente por sus necesidades.
- Coordinar su actividad con el resto de los vendedores y áreas de la empresa.
- Realizar y revisar las previsiones de ventas.