Fundamentos y Dimensiones de la Gestión de Calidad

Definición de Calidad

La calidad se define como el conjunto de características que satisfacen o cumplen con las especificaciones del consumidor.

Tipos de Calidad

• Calidad negativa: Desviación entre lo que se obtiene y lo que se debería obtener.
• Calidad positiva: Grado en que las necesidades del cliente son sobrepasadas.
• Calidad latente: Va más allá de la calidad requerida o esperada.

Gestión y Control de Calidad

• Garantía de calidad: Conjunto de actividades diseñadas y ejecutadas para proporcionar al cliente la seguridad de que un producto o servicio posee requisitos perfectamente definidos con un determinado margen de confiabilidad.
• Control de calidad: Conjunto de características planificadas para controlar errores, con el objeto de proporcionar un producto o servicio con un nivel definido de calidad que sea satisfactorio, adecuado y económico.
• Evaluación de calidad: Conjunto de actividades planificadas y ejecutadas para asegurar que las actividades del control de calidad se realizan de forma adecuada y eficaz (es el "control del control de calidad").

Aseguramiento de Calidad

Consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad.

Ciclo de Shewhart y Mejoramiento Continuo

Walter A. Shewhart mostró esta metodología entre los años 1930 y 1940 a grupos de profesionales. Posteriormente, fue ampliamente difundida en 1950 por Edward Deming, quien la llevó primero al mundo académico y luego al empresarial con un éxito rotundo, demostrado por el nivel de mejoramiento de las empresas que la aplican.

8 Dimensiones de la Calidad

1. Funcionamiento: Características básicas de un producto o servicio.
2. Confiabilidad: Probabilidad de que no falle en un lapso de tiempo determinado.
3. Conformidad: Satisfacción de especificaciones y condiciones (ej. ± 0,02 mm de lo normado).
4. Durabilidad: Tiempo de vida del producto en condiciones normales de uso.
5. Características accesorias: Realzan el funcionamiento básico de un producto o servicio.
6. Servicio: Transporte, energía, servicio técnico.
7. Estética: Look del producto (gusto, tacto, olor).
8. Percepción: Cómo la percibe un consumidor, cliente o estudiante (imagen, experiencia previa, publicidad, reputación, etc.).