Gestión de Calidad en Servicios de Teleasistencia: Estándares y Certificación
Calidad en la Prestación del Servicio
Cuando se ofrece un servicio, este debe prestarse con el nivel de calidad adecuado. Esto adquiere especial importancia cuando se trata de un servicio de atención a personas, y más aún cuando se encuentran en situación de dependencia.
La Calidad en la Teleasistencia
- Satisfacción de las personas usuarias y sus familiares.
- Calidad en las llamadas recibidas.
- Calidad en la ejecución de las agendas de seguimiento.
- Funcionamiento de los dispositivos y solución de averías.
- Actuaciones de emergencia.
- Cumplimiento de todos los procesos de servicio: reclamaciones, documentación, etc.
¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
Es el conjunto de normas o pautas de acción de una entidad que articulan su funcionamiento y organización con el objetivo de garantizar la satisfacción de las necesidades y las expectativas de las personas usuarias.
Objetivos del Sistema de Calidad
- Fortalecer los procesos de gestión.
- Aumentar el grado de satisfacción.
- Establecer procesos de mejora continua.
- Mejorar la eficacia y la competitividad de los trabajadores.
- Detección de posibles incidencias o deficiencias y activación de mecanismos correctores.
Requisitos para la Implantación de un Sistema de Calidad
Para su correcta implementación, se requiere:
- a) Manual de calidad.
- b) Manual de procedimientos.
La Certificación de la Calidad
Las normas son documentos que marcan la estandarización de los procedimientos que se han de seguir en la prestación del servicio.
Obtención del Certificado
Se trata de evaluar si el servicio se está realizando de acuerdo a la norma. La entidad certificadora emitirá un documento público llamado certificado de calidad.
Evaluación y Seguimiento de la Calidad
Para garantizar la correcta implantación del sistema de calidad en el servicio de teleasistencia, la empresa crea las comisiones de seguimiento de calidad, trabajando constantemente para su mejora.
Indicadores de Calidad
Son elementos que servirán para valorar los diferentes procesos o procedimientos (se recomienda su revisión cada 6 meses).
No Conformidades
Se define como el incumplimiento de alguno de los requisitos que establece la norma por la que se rige un sistema de gestión de calidad. Por ejemplo, llevar un seguimiento inadecuado tras una emergencia puede ocasionar una no conformidad.
- Se deben implementar acciones para resolver el problema.
- Las no conformidades se deben registrar en el documento creado específicamente para ello.