Normalización y Normas ISO: Guía de Calidad en la Administración Pública

Normalización y Normas ISO

Una norma es un documento técnico, no obligatorio, elaborado por consenso de las partes interesadas (fabricantes, administración, usuarios, asociaciones, etc.) y aprobado por un organismo reconocido, que contiene especificaciones basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico.

Ventajas para la Administración de disponer de normas ISO

• Simplificar la elaboración de textos legales mediante la referencia a las normas.
• Estandarizar la actividad del personal.
• Mejorar la comunicación al utilizar un lenguaje común.
• Garantizar niveles de calidad.
• Medir y monitorizar el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y la eficiencia asociadas al logro de objetivos.
• Mejorar continuamente.
• Reducir errores y externalidades negativas.

Ventajas para consumidores y usuarios de las normas ISO en el ámbito de la Administración Pública

• Establecer niveles de calidad de servicio.
• Informar de los caracteres del servicio.
• Facilitar la comparación entre diferentes ofertas.
• Satisfacción final del cliente derivada del aseguramiento de la calidad.

¿Qué certifica?

AENOR + ISO = UNE.

¿Qué es la certificación?

Acción llevada a cabo por entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, manifestando que empresa, producto, proceso, servicio o persona es conforme con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.

Objetivos y responsabilidad en la búsqueda de calidad

• Obtener, mantener y procurar la mejora continua de la calidad de sus productos y servicios en relación con los requisitos de la calidad.
• Debe mejorar la calidad para satisfacer las necesidades y demandas de los clientes y usuarios, teniendo en cuenta sus demandas.
• Debe dar confianza a su dirección interna y a los empleados de que las normas de calidad son importantes y de que se están siguiendo los requisitos de calidad.
• Dar confianza a los clientes de que los requisitos de calidad esperados están cumpliéndose en los productos y servicios.
• Dar confianza de que se están cumpliendo los requisitos de calidad.

Factores que influencian el sistema de calidad

• a) El entorno de la organización, los cambios en dicho entorno y los riesgos asociados con ese entorno.
• b) Sus necesidades cambiantes.
• c) Objetivos particulares.
• d) Productos o servicios que ofrece.
• e) Procesos que emplea.
• f) Tamaño y estructura de la organización.

Sistema de gestión de calidad

• a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización.
• b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• c) Determinar criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
• d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
• e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.
• f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Sistema de gestión de calidad (documentos a incluir)

• a) Declaración documentada de la política de calidad y de objetivos de calidad.
• b) Manual de calidad.
• c) Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma Internacional.
• d) Documentos, incluidos los registros, que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

Responsabilidad de la Dirección

Proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema, así como con su mejora continua; comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios; sensibilizar y fijar objetivos; asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y cumplen; establecer y asegurarse de que la política de calidad cumple los requisitos propuestos y de que se establecen los objetivos de calidad, así como dar coherencia entre ambos; asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas; asegurar la disponibilidad de recursos; designar representante de la dirección; asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización; revisar el sistema a intervalos planificados (oportunidades de mejora).

Gestión de los recursos

Deben proveerse los recursos necesarios fundamentalmente: provisión de recursos para la mejora de la satisfacción del cliente; RRHH (competencia, habilidades, experiencia, formación y toma de conciencia); la infraestructura (edificios, informática, logística); el ambiente de trabajo debe ser adecuado (factores físicos, mobiliario, ruido, temperatura…).

Realización del producto

La organización debe planificar los procesos, determinando objetivos de calidad, requisitos del producto, necesidad de establecer procesos, documentos y recursos, operaciones de control y criterios de aceptación. Deben establecerse canales de comunicación eficaces con los clientes, teniendo en cuenta los requisitos especificados por el cliente, los requisitos legales aplicables al servicio o cualquier requisito adicional necesario.

Planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto, a través de la determinación de los elementos de entrada, y la revisión, verificación, validación y control de los cambios. Asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados, así como evaluar y seleccionar a los proveedores.

Planificar y realizar la producción y la prestación de servicio en condiciones controladas. Validar estos procesos si los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Controlar el diseño y desarrollo de servicios.

Medición, análisis y mejora

Demostrar la conformidad con los requisitos de servicio; asegurar la conformidad del sistema de gestión de calidad; mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad; realizar el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente; realizar auditorías internas a intervalos planificados; identificar y controlar el producto no conforme; determinar, recopilar y analizar datos para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las características del servicio anunciadas; mejora continua: acciones correctivas y acciones preventivas.

Modelo EVAM

Autoevaluación

El propósito de la autoevaluación es el análisis regular, por las propias organizaciones, de sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y deficiencias y determinar óptimos planes de mejora.

Objetivos

• Realizar evaluación externa de las organizaciones que comiencen su autoevaluación.
• Promover el proceso de evaluación en las organizaciones de la AGE.
• Facilitar su incorporación gradual al proceso de evaluación.
• Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la mejora y en el camino hacia la excelencia.
• Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en la mejora de la gestión.

Ítems del proceso

• Ejes del modelo EVAM.
• Aspectos recogidos en cada eje del modelo EVAM.
• Cuestiones a evaluar que desarrollan cada eje del modelo EVAM.
• Proceso de evaluación.
• Pautas para la asignación de puntuación a las cuestiones y a la organización.
• Fase de mejora.
• El esquema de evaluación a seguir.

Modelo EVAM

Lógica de estructura: ejes (criterios), aspectos (subcriterios) y cuestiones (elementos).

Ejes del modelo EVAM:

1. Política, planificación y estrategia a través del liderazgo.
2. Procesos.
3. Personas.
4. Alianzas y recursos.
5. Resultados.

Proceso de evaluación

1. Aproximación a la evaluación.
2. Evaluación con el modelo EVAM.

Informe final

• Resultados alcanzados.
• Importancia de EVAM como herramienta cuantitativa: la puntuación define las áreas de mejora y los puntos fuertes.
• Recomendaciones.