Principios Clave de Calidad y Optimización de Procesos para la Excelencia Operacional
Fundamentos de Calidad y Gestión de Procesos
La Trilogía de Juran: Pilares de la Calidad
La Trilogía de Juran se centra en tres pilares fundamentales para la gestión de la calidad:
- Planeación de la Calidad: Establecer los objetivos de calidad y los medios para alcanzarlos.
- Control de la Calidad: Evaluar el desempeño real de la calidad, compararlo con los objetivos y actuar sobre las diferencias.
- Mejoramiento de la Calidad: Elevar el desempeño de la calidad a niveles sin precedentes.
Contribuciones de Ishikawa a la Calidad Industrial
La mayor contribución de Kaoru Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para el control de calidad en la industria a nivel general.
Puntos Clave de Ishikawa para la Calidad:
Según Ishikawa, la implementación de prácticas de calidad conduce a:
- La reducción del trabajo de desperdicio y el reprocesamiento.
- El establecimiento y la mejora de técnicas operativas.
- La disminución de los gastos de inspección y pruebas.
Definiciones Esenciales en Gestión de Calidad
- Calidad según Norma (ISO): Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.
- Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
- Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Aspectos Clave de la Misión de un Servicio
Para definir la misión de un servicio, es fundamental responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué hacemos? (Productos/Servicios)
- ¿Para quién lo hacemos? (Clientes)
- ¿Cómo lo hacemos? (Procesos)
Comprendiendo los Procesos: Tipos y Descripción
¿Qué es un Proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor.
Tipos de Procesos:
- Procesos Clave: Ocurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre las expectativas del cliente final o bien, consumen una parte importante de los recursos de la organización.
- Procesos Prioritarios: Son aquellos procesos clave que o bien están funcionando mal o bien es necesario mejorarlos significativamente.
- Procesos de Soporte: Dan apoyo a los procesos clave de la organización (Ej. Procesos de Contabilidad, Recursos Humanos - RRHH).
Descripción de un Proceso:
La descripción de un proceso debe ser cualitativa y cuantitativa. Algunas herramientas útiles para describir los procesos son:
- Fichas de Procesos
- Diagramas de Flujo (Secuencia de Actividades y Responsables)
- Procedimientos
- Indicadores
Indicadores de Desempeño: Medición y Aplicación
¿Qué es un Indicador?
Un indicador es una medida que proporciona información de las entradas, del proceso, del producto o servicio y del cliente final.
Áreas para la Implementación de Indicadores:
Algunas áreas donde se pueden implantar indicadores incluyen:
- Evaluación de relatores y facilitadores.
- Evaluación de proveedores.
- Asistencia a cursos.
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad
Importancia de las 7 Herramientas:
Estas herramientas ofrecen una ayuda práctica y efectiva para la solución de problemas, el mejoramiento de procesos y el establecimiento de controles en las operaciones del proceso.
Diagrama de Causa y Efecto (Espina de Pescado o Ishikawa):
Método de trabajo en grupo que muestra la relación entre una característica de calidad (efecto) y sus factores (causas).
Listado de las 7 Herramientas:
- Diagrama de Causa y Efecto
- Hoja de Registro
- Gráficos de Control
- Diagrama de Flujo
- Histograma
- Diagrama de Pareto
- Diagrama de Dispersión