Procesos relacionados con el cliente
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Otras herramientas de Seguimiento y Control
-Encuesta de satisfacción
Utiliza una seria de procedimientos estandarizados
Se recogen y analizan datos representativos de los clientes
Pretende predecir y explicar la dis/ conformidad
-NPS
Herramienta que pretende medir lealtad y fidelización basándose en el grado de recomendación
¿Con que probabilidad nos recomendarías?
Se resta el porcentaje de detractores al de promotores
-Sistema de quejas,sugerencias y reclamaciones
Aprender de los propios errores de organización, permite rediseñar procesos contribuyendo así a la mejora de calidad de prestación de servicio
-Auditorias del desempeño real
Observación directa de un servicio que permite valorar el grado de adecuación del servicio a la situación real mediante un sistema de revisión de ÍTEMS
-Cliente misterioso
El evaluador se hace pasar por el cliente para valorar experiencia real
-Reuniones de seguimiento