Protocolo de gestión de llamadas en servicios de emergencia: alertantes, datos esenciales y accesibilidad

Clasificación de las Personas Alertantes

Se dividen en dos grupos principales:

• Alertantes cualificadas: Se trata de profesionales de ciertas instituciones y organismos, como personal sanitario o miembros de cuerpos de bomberos o de policía.
• Alertantes particulares: Son el resto de las personas que llaman para solicitar ayuda para sí mismas o para otras.

Objetivos de la Gestión de la Demanda

Se plantean dos objetivos fundamentales:

• Atender y calmar a la persona alertante: El personal operador de demanda es el primer contacto de la persona que alerta. Es importante que transmita seguridad y confianza.
• Averiguar qué sucede, a quién y dónde en el menor tiempo posible: Esto permite prestar la respuesta más adecuada cuanto antes.

Este segundo objetivo es clave para poder prestar la mejor respuesta en el menor tiempo posible.

Accesibilidad en los Servicios de Emergencia

Uno de los problemas de los teléfonos de emergencia son las barreras comunicativas a las que se enfrentan las personas sordas. La solución pasa por tres posibles vías:

1. La incorporación en el servicio de atención telefónica de un servicio de videointerpretación que preste atención en lengua de signos.
2. Habilitar opciones de comunicación escrita mediante aplicaciones de mensajería u otros sistemas.
3. Aplicaciones específicas, como 112 Accesible (disponible para varias comunidades autónomas), que además geolocalizan las llamadas.

Recepción de la Llamada: Recopilación Automática de Datos

Al recibir una llamada, el sistema generará y recopilará automáticamente los siguientes datos de la demanda:

• Número de orden que se asigna a la demanda.
• Fecha y hora.
• Código del operador.
• Número de teléfono entrante.
• Datos de ubicación.

Recopilación de Datos Esenciales

Durante la conversación, es vital obtener la siguiente información:

• Nombre de la persona alertante y teléfono de contacto: Esta información se obtiene al principio por si la llamada se corta o es necesario contactar de nuevo posteriormente.
• Localización del suceso: Se solicita a la persona alertante la dirección exacta del lugar en el que se está produciendo el incidente.
• Datos de la persona que requiere ayuda: Se anota el nombre, la edad y el sexo. Si el alertante no lo sabe y los afectados no pueden hablar, se le pide el sexo y la edad aproximada.
• Resumen de lo que sucede: Se realiza una serie de preguntas dirigidas a obtener una primera idea de la situación y de su gravedad.

Además de los datos anteriores, es importante identificar la información que deriva del tipo de incidente y del lugar en que ha ocurrido, ya que condicionará la intervención que será necesaria.

Algoritmos de Decisión

Son series de preguntas dispuestas en forma de árbol que guían, paso a paso, la secuencia de actuaciones o decisiones para realizar un procedimiento o protocolo de manera correcta y lo más objetiva posible.