Sistema de Gestión de Calidad ISO: Principios, Herramientas y Enfoque basado en Procesos
Sistema de Gestión de la Calidad (ISO)
Modelo de sistema de gestión de calidad
El sistema de gestión de calidad es un modelo integrado que emplea herramientas y un enfoque para la función de calidad, la configuración, la conformidad, la durabilidad, las características, el servicio, la estética y la percepción del cliente.
Control de calidad
El control de calidad tiene como propósito integrar, verificar y satisfacer los requisitos de calidad del cliente. Sus objetivos son prevenir fallas, reducir costos y planificar la gestión.
Definición de gestión de la calidad
La gestión de la calidad consiste en actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Enfoque
El enfoque se basa en principios, prácticas y técnicas de calidad, que incluyen:
- Análisis y corrección, mediante inspección.
- CEC y CCT: todo departamento debe ser auditado.
- CWQC: control de calidad en toda la compañía, con actividades en la cadena de valor.
- Gestión total de la calidad (GCT): mejora continua.
Ciclo de Deming (PHVA)
Según Deming, la calidad es responsabilidad de la dirección. El ciclo se compone de:
- Planificar: qué hacer y cómo hacerlo.
- Hacer: ejecutar lo planificado.
- Verificar: medir y seguir los resultados.
- Actuar: determinar cómo mejorar.
Costos de calidad
El costo de calidad es el costo derivado de la incapacidad de lograr la calidad esperada de un producto. Sirve para medir y dirigir los esfuerzos.
El costo total se compone de:
- Costos de prevención: tratan de detectar las causas que pueden producir fallas, como el costo de revisión, planificación de la calidad, auditorías y educación en calidad.
- Costos de evaluación: permiten evaluar si se cumple con lo establecido, como la inspección, auditorías e inventarios.
- Costos de fallas: internos y externos.
Beneficios de la norma ISO
La norma ISO ofrece beneficios como:
- Mayor confianza.
- Reducción de costos.
- Mejor posicionamiento.
- Mejores procesos.
ISO y el ciclo de Deming
La norma ISO se alinea con el ciclo de Deming. Sus 8 principios de gestión de la calidad son:
1. Orientación al cliente
Producir conformidad con los requisitos implica la satisfacción del cliente. Los procesos deben entenderse en una secuencia interactiva, fijar criterios, medir, analizar y mejorar continuamente.
Documentación
Se deben establecer políticas, objetivos, normas y procedimientos, así como requisitos de calidad y procesos documentados. Los documentos deben controlarse: evitar obsoletos, mantenerlos legibles y disponibles, con aprobación y actualización. Incluye instructivos que indiquen cómo se realiza el trabajo y el control de registros.
2. Liderazgo
La dirección debe demostrar compromiso, enfoque al cliente, establecer políticas, planificar y asignar responsabilidades, considerando la calidad como parámetro del entorno. Hoy, la administración de la calidad incluye políticas, objetivos y la investigación de mercado para la calidad.
3. Participación del personal
Todas las personas deben participar y se deben gestionar los recursos.
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque basado en el sistema
6. Mejora continua
Según Deming, la mejora continua se logra con acciones correctivas. Ante una no conformidad se deben revisar, investigar, evaluar, implementar y registrar los resultados. Las acciones preventivas atienden no conformidades potenciales: investigar causas, evaluar, implementar y registrar resultados.
7. Toma de decisiones basada en evidencia
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
ISO 9001:2015
La versión 2015 se basa en el enfoque basado en riesgo y en un modelo de sistema de gestión integrado basado en procesos. Sus principios incluyen: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, mejora, toma de decisiones basada en hechos y gestión de relaciones. Las acciones preventivas pasan a integrarse en la planificación, con mayor énfasis en el riesgo y en las oportunidades, mediante el análisis del contexto de la organización (FODA) y el pensamiento basado en riesgo. Se debe prestar atención a las desviaciones, a la gestión del conocimiento, y a la necesidad de control de los procesos subcontratados.