Stakeholders, empatía, POV y SCAMPER: métodos de diseño centrado en el usuario
Stakeholders: identificar y analizar
Son las personas, grupos u organizaciones que afectan o pueden verse afectados por el proyecto.
Identificar usuarios, clientes, equipo, aliados, proveedores, autoridades, decisores, opositores, etc., según el caso.
Matriz poder/interés:
Interés bajo | Interés alto | |
|---|---|---|
Poder alto | Mantener satisfecho | Gestionar de cerca |
Poder bajo | Monitorear | Mantener informado |
Para responder: actor + relación con el proyecto + intereses/necesidades + influencia (cuando corresponda).
Empatía: comprender al usuario
Objetivo: descubrir necesidades reales, comportamientos, motivaciones y problemas, sin asumir de antemano la solución.
Herramientas:
Entrevistas: en profundidad o de guerrilla. Preguntar por qué y escuchar activamente.
Observación: lo que hacen y lo que no hacen.
Encuestas: detectar o validar conclusiones.
Información secundaria: expertos, artículos, informes, tendencias.
Niveles de escucha (Scharmer): descargando (confirmo lo conocido) → factual (escucho hechos nuevos) → empática (comprendo su perspectiva) → generativa (me abro a nuevas posibilidades).
Plan de investigación: qué necesito entender, para qué, cómo y quién se encarga.
Clave: distinguir observación (qué pasa) de insight (por qué pasa). Los insights se construyen a partir de la información, no de suposiciones.
POV y «¿Cómo podríamos…?»: memorizar fórmulas
POV: definición del problema
[Persona o perfil] necesita [necesidad a resolver] para [lo que está intentando lograr].
How might we: desafío de diseño
¿Cómo podríamos [mejorar / diseñar / crear…] para [usuario o grupo] con el fin de [lo que están intentando lograr]?
Diferencia: el POV sintetiza el problema desde el usuario; el HMW lo transforma en una oportunidad de diseño.
Regla: no formular algo tan amplio que pierda foco ni tan específico que ya imponga una solución. Enamorarse del problema, no de la solución.
Mapa de empatía: completar con el caso
Dimensión | Qué identificar |
|---|---|
Piensa y siente | Preocupaciones, aspiraciones, lo que le importa. |
Ve | Entorno, personas, oferta del mercado. |
Oye | Opiniones de amigos, referentes, personas influyentes. |
Dice y hace | Lo que expresa y cómo actúa. |
Esfuerzos | Miedos, frustraciones, obstáculos. |
Resultados | Deseos, necesidades, qué considera un éxito. |
Clave: extraer información del caso, no inventarla. Diferenciar lo que la persona dice, hace y siente, ya que no necesariamente coincide.
SCAMPER: generar soluciones creativas
Letra | Operación | Pregunta para aplicar al caso |
|---|---|---|
S | Sustituir | ¿Qué podemos reemplazar? |
C | Combinar | ¿Qué podemos unir? |
A | Adaptar | ¿Qué podemos adaptar de otro contexto? |
M | Modificar | ¿Qué podemos cambiar de tamaño, forma o función? |
P | Proponer otros usos | ¿Para qué más podría servir? |
E | Eliminar | ¿Qué podemos quitar o simplificar? |
R | Reordenar | ¿Qué podemos cambiar de orden o disposición? |
Clave: SCAMPER sirve para transformar o mejorar ideas existentes. Cada propuesta debe responder al problema identificado, no ser creativa porque sí.