Calidad del Servicio Público y Gestión para Resultados: Evolución y Reformas
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La Calidad del Servicio Público: Un Enfoque Centrado en el Ciudadano
El camino hacia la calidad del servicio público implica, necesariamente, definir con precisión las especificaciones o propiedades del servicio. Estas deben establecerse en referencia directa a las expectativas de los ciudadanos y su percepción crítica del servicio actual. Es crucial conocer, valorar y, posteriormente, normalizar estas expectativas. Las expectativas ciudadanas, y no solo el conocimiento técnico de los funcionarios, se convierten en la base para determinar los atributos que debe tener el servicio (y los atributos del bien ofrecido): los estándares de servicio.
El Ciudadano como Prosumidor en el Sector Público
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