Marketing de Servicios y Experiencia del Cliente: Estrategias para el Éxito Empresarial
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Marketing de Servicios: Fundamentos y Evolución
Características Clave de los Servicios
- Intangibilidad: Los servicios no se pueden tocar ni ver antes de consumirlos. Por ejemplo: En un hotel, no puedes "probar" la estadía antes de reservar.
- Heterogeneidad: La calidad puede variar según el momento o el empleado. Por ejemplo: Dos huéspedes en un hotel pueden tener experiencias diferentes dependiendo del personal.
- Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar; una noche no vendida es una pérdida irrecuperable. Por ejemplo: Si un restaurante no llena sus mesas, no puede recuperar esas ventas perdidas.
- Simultaneidad: La producción y el consumo ocurren al mismo tiempo. Por ejemplo: Un cliente disfruta del spa mientras el terapeuta realiza