Comunicació Efectiva a l'Empresa: Oral, Escrita i No Verbal

Comunicació Oral

Característiques

• To, èmfasi i entonació de la veu / Percepció selectiva
• Caducitat del missatge / Impossibilitat de comprovació
• Retroalimentació immediata / Rectificació instantània

Comunicació Escrita

Característiques

• No hi ha retroalimentació / Absència de comunicació no verbal
• Domini de les paraules i la gramàtica / Prova del contingut
• Possibilitat d'enviar documentació adjunta

Tipus de Comunicació Oral

Presencial

Cara a cara, interlocutors propers. Ex: Converses.

No Presencial

Interlocutors distants, sense contacte visual. Ex: Trucada.

Especials

No presencial amb contacte visual. Ex: Videotrucada.

Situacions Presencials a l'Empresa

Diàleg

Intercanvi d'idees entre dues o més persones. Ex: Consulta al magatzem.

Discurs o Exposició

Presentació d'idees per un ponent.

Debat

Intercanvi d'opinions entre diverses persones.

Entrevista

Preguntes per obtenir opinions.

Normes Bàsiques Presencials

• Indicar el motiu de l'exposició
• Organitzar el contingut
• Mantenir l'interès del receptor
• Adaptar el missatge al nivell del receptor
• Verificar la comprensió

Habilitats Socials

• Socialització: Transformació per interacció.
• Habilitats Socials: Conductes apreses per reforç social.
• Escolta Activa: Captar amb atenció.
• Assertivitat: Transmetre el missatge eficaçment.
• Empatia: Posar-se al lloc de l'altre.
• Capacitat de Resum: Identificar el més important.
• Formulació de Preguntes: Saber preguntar.

Elaboració del Missatge

• Especificar la idea central
• Ordenar les idees en un esquema
• Desenvolupar verbalment les idees
• Preparar el principi i final
• Seguir una estructura coherent
• Utilitzar materials visuals

Pautes per a la Transmissió

• Ser puntuals
• Crear un ambient agradable
• Modular la veu
• Amenitzar l'exposició
• Acabar en el temps previst

Comunicació No Verbal

Gestos, moviments i senyals corporals, voluntaris o involuntaris.

Imatge Personal

Percepció que transmetem. Inclou: vestimenta, postura, veu, expressió facial, mirada, braços, mans, vocalització i velocitat de parla.

Recepció de Visites

1. Recepció
2. Gestió
3. Comiat

Protocol a l'Empresa

Normes per a actes oficials.

Presentacions

Tractaments

Títols de cortesia o respecte.

Qualitat en Comunicació Presencial

• Control estricte dels processos interns d'atenció al client.
• Regles: demostrar atenció, presentació adequada, atenció amable, informació a mà, expressió corporal i oral adequada.
• Característiques: claredat, precisió, cortesia, estructura, respecte i sensibilitat.