Comportamiento del consumidor turístico: las 7W y factores de compra

Resumen

El documento explica el comportamiento del consumidor en el sector turístico, entendido como el proceso que va desde la necesidad de viajar hasta la compra y uso de servicios turísticos. Presenta el marco de las 7W (qué, quién, por qué, cómo, cuándo, dónde y cuánto compra el turista), analiza el comportamiento vacacional en el destino y señala por qué su estudio beneficia a empresas, administraciones y clientes.

Puntos clave

El comportamiento del consumidor turístico abarca desde que surge la necesidad de viajar hasta el uso de los servicios turísticos.
El estudio incluye factores internos y externos que influyen en la elección de un producto turístico.
Las 7W sintetizan las preguntas clave: qué, quién, por qué, cómo, cuándo, dónde y cuánto compra el turista.
En el destino interesa conocer actividades, lugares visitados, establecimientos frecuentados, gasto y factores de satisfacción.
El estudio del consumidor beneficia a empresas, administraciones y clientes, al orientar y hacer más satisfactoria la compra.
La pregunta clave para las empresas es cómo responden los consumidores a los estímulos de marketing.

Ponte a prueba

El Comportamiento del Consumidor en el Sector Turístico

El comportamiento del consumidor en turismo se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde que experimenta la necesidad de viajar hasta el momento en que efectúa la compra y utiliza los distintos servicios turísticos. El estudio de tal comportamiento incluye la evaluación de todos los factores, internos y externos, que influyen en las acciones realizadas y en la elección de un producto turístico determinado.

Las 7W del Consumidor-Turista

El estudio completo del comportamiento del consumidor-turista debería dar respuesta a las siguientes preguntas (las 7W en terminología anglosajona):

1. Qué tipos de productos y servicios turísticos compra: modalidad de transporte utilizada, tipo de alojamiento, tipo de destinos visitados, tipo de viaje (aventura, crucero, circuito, sol y playa, etc.).
2. Quién los compra: la persona que viaja o su secretario/a (importante sobre todo en viajes de negocios) y quién influye en la decisión (muy importante en viajes vacacionales).
3. Por qué los compra: lo cual nos llevará a un estudio de las motivaciones y los beneficios buscados por el turista, así como de los factores que influyen en la elección de un determinado producto (precio, proximidad, flexibilidad, conveniencia, etc.).
4. Cómo los compra y utiliza: lo cual nos lleva a un examen del comportamiento vacacional, por ejemplo.
5. Cuándo los compra y utiliza: período de antelación en la compra de los distintos componentes del viaje, períodos de viaje, estacionalidad en la realización de viajes, etc.
6. Dónde los compra: agencia de viajes, Internet, call centres, etc.
7. Cuánto compra: frecuencia de realización de viajes, compras de grupos, entre otros.

Comportamiento Vacacional en el Destino

Por lo que se refiere al comportamiento vacacional en el destino, es importante considerar, entre otras cuestiones:

Qué actividades realiza.
Qué lugares y atracciones visita.
Qué establecimientos frecuenta.
Qué gasto realiza.
Qué factores influyen positiva o negativamente en su nivel de satisfacción.
Etcétera.

Beneficios del Estudio del Consumidor

Aparte de las propias empresas y a las administraciones, el cliente también sale beneficiado del estudio del comportamiento del consumidor, puesto que este facilita, orienta y hace más satisfactoria la compra y el consumo de sus productos o servicios. En definitiva, la pregunta clave para toda empresa es: ¿Cómo responden los consumidores a los diferentes estímulos de marketing que puede utilizar una empresa?

Preguntas frecuentes

¿Qué son las 7W del consumidor-turista?

Son siete preguntas que todo estudio del comportamiento turístico debería responder: qué compra, quién compra, por qué compra, cómo compra y utiliza, cuándo lo hace, dónde lo adquiere y cuánto compra. Permiten analizar al turista desde todas sus dimensiones.

¿Por qué es importante el estudio del comportamiento del consumidor turístico?

Permite a las empresas y administraciones conocer las motivaciones y necesidades del turista, y orienta mejor la oferta. Los clientes también se benefician porque la compra y el consumo resultan más satisfactorios.

¿Qué aspectos se analizan del comportamiento vacacional en el destino?

Se consideran las actividades que realiza el turista, los lugares y atracciones que visita, los establecimientos que frecuenta, el gasto que realiza y los factores que influyen positiva o negativamente en su satisfacción.