Estrategias de Atención al Cliente y Proceso de Decisión de Compra

Clasificación de clientes y técnicas de atención

Determina qué tipo de cliente se corresponde con cada una de las siguientes personas descritas a continuación. Indica, asimismo, cómo debería ser atendida por un comercial:

• a. Luis presenta una incapacidad crónica para decidir por sí mismo: Cliente indeciso. El agente debe ganarse su confianza y darle tiempo para decidir.
• b. Marta suele decidir rápidamente qué compra y qué no, ya que piensa que así siempre acierta: Cliente autoritario, al cual hay que dejar que decida solo y no darle opiniones o consejos que no solicite.
• c. Marcos suele recopilar mucha información antes de decidir comprar un determinado producto: Cliente racional. Utilizar el análisis, el cálculo y las estadísticas para convencerlo de las bondades del producto.

El proceso de decisión de compra: Caso práctico

Analiza el proceso de decisión de compra seguido para elegir un restaurante donde celebrar una comida de negocios:

• Fase 1. Reconocimiento de la necesidad: Se sabe que debe desarrollarse una comida de negocios con unos clientes y que en ese momento la empresa no tiene ninguna reserva. Se identifica la necesidad de organizar tal circunstancia.
• Fase 2. Búsqueda de información: Se indaga acerca de las distintas alternativas a disposición de la empresa para organizarla. Se comienzan a elaborar alternativas posibles, describiendo las características diferenciadoras de cada una de ellas.
• Fase 3. Evaluación de las alternativas: Valorar las ventajas e inconvenientes de cada una de las opciones anteriores.
• Fase 4. Decisión de compra: Se decide la opción más adecuada a los condicionantes existentes. Se definen aspectos relativos al establecimiento, menú, día y hora, forma de pago, etc.
• Fase 5. Comportamiento postcompra: Una vez celebrada la comida, el cliente formará una experiencia sobre la cual basar una opinión. De la comparación entre las expectativas previas y la experiencia de uso del producto surgirá un determinado nivel de satisfacción o insatisfacción con dicho establecimiento.

Veracidad de las afirmaciones sobre atención al cliente

¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? Justifica tu respuesta:

• a) Cuanto más cercana esté la empresa del consumidor final, menos importante será la atención al cliente: Falso. Cuanto más cercana esté la empresa del consumidor final, más importante será la atención al cliente.
• b) Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más la atención al cliente: Verdadero.
• c) Conseguir un nuevo cliente es más barato que satisfacer y retener a un cliente actual: Falso. Conseguir un nuevo cliente supone una inversión casi cinco veces superior a la necesaria para satisfacer y retener a un cliente actual.
• d) Una atención al cliente de calidad ayuda a afianzar a la clientela: Verdadero.

Estructura organizativa de la atención al cliente

Describe brevemente las distintas formas posibles en las que una empresa puede desarrollar las funciones de atención al cliente, según la importancia que le dé a la misma. Según cómo sea cada empresa, la atención al cliente puede quedar configurada de distinta forma dentro de su estructura organizativa:

• Cercanía al consumidor: Cuanto más cerca esté la empresa, en la cadena de distribución, del consumidor final del bien o del servicio, más importante será para ella la labor desarrollada desde su departamento de atención al cliente. En la mayoría de empresas que venden a mayoristas, la atención al cliente se desarrolla de forma conjunta al resto de actuaciones y no desde un departamento separado y especializado.
• Tamaño de la empresa: Las empresas de mayor tamaño suelen prestar más atención a cualquier procedimiento estructurado relacionado con la atención y satisfacción de su clientela. En empresas de pequeña dimensión, estas labores se desarrollan de una forma menos estructurada y más informal. Por ello, en las grandes empresas, la atención al cliente suele realizarse desde un departamento propio y separado del resto de actuaciones comerciales.
• Naturaleza del producto: Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un departamento de atención al cliente más desarrollado que las que venden un producto tangible. Esto se justifica a causa de una mayor dificultad para encontrar información relativa al grado de satisfacción del usuario de un servicio.