Estrategias Clave para la Gestión Efectiva de Cuentas Comerciales Hoteleras
Estrategias Fundamentales para la Administración Comercial Hotelera
Asignación de Cuentas Comerciales
La asignación de personal debe enfocarse en asignar a las personas a clientes y no a segmentos de mercado. Esto se debe a que un mismo cliente puede generar eventos pertenecientes a varios segmentos distintos. Se recomienda asignar a dos personas para cubrir el segmento más lucrativo del hotel.
Gestión de Cuentas Clave (Key Account Management)
Consiste en dar prioridad a las cuentas en función de su potencial de beneficio. Esta priorización se establece utilizando los siguientes niveles de atención:
Niveles de Prioridad y Frecuencia de Contacto
- Nivel 1: Cuentas nuevas y establecidas con anterioridad que poseen un alto potencial de negocios. Son las que merecen mayor atención. Se asignarán a estas cuentas, anualmente, un mínimo de 5 visitas personales y 5 llamadas telefónicas.
- Nivel 2: Cuentas de alto potencial que ya están generando un buen negocio. Requieren un seguimiento constante, pero no tanta atención como las de Nivel 1. Frecuencia: 4 visitas y 4 llamadas.
- Nivel 3: Nuevas cuentas con potencial medio y cuentas antiguas que no están entregando la rentabilidad esperada. Frecuencia: 3 visitas y 3 llamadas.
- Nivel 4: Cuentas con un nivel de negocio potencial aceptable. Frecuencia: 2 visitas y 2 llamadas.
- Nivel 5: Cuentas nuevas y antiguas con potencial bajo. Frecuencia: 1 visita o llamada.
Elementos de los Sistemas de Archivo
Un sistema de archivo robusto es crucial para mantener la trazabilidad y la eficiencia en la gestión de clientes:
La Ficha Maestra
Detalla información y datos esenciales sobre los contactos, incluyendo: nombre, cargo, direcciones, número de teléfono, historial de reuniones y procesos de toma de decisiones.
Resumen de las Cuentas
Registra los movimientos que se hayan mantenido con un cliente activo. Su carpeta de archivos debe incluir toda la correspondencia y el material relacionado.
El Archivo de Seguimiento de Cada Cuenta
Este archivo es fundamental para la gestión proactiva. Sus funciones incluyen:
- Recordar las fechas importantes.
- Ofrecer herramientas adicionales para la venta.
- Dividir las tareas del día en varias categorías.
- Enviar de forma automática cartas de seguimiento, entre otras acciones.
Información Requerida en el Libro de Eventos del Hotel
El libro de eventos del hotel debe ofrecer la siguiente información detallada para cada solicitud:
- El nombre de la empresa o persona que solicita el salón.
- La persona en contacto (nombre, cargo, dirección, correo electrónico, teléfono).
- Tipo de acto.
- Tiempo requerido para el evento.
- Tiempo total requerido (para preparación, montaje, realización y limpieza).
- Número de asistentes, tipo de montaje y precios facilitados.
- Situación contractual y otras observaciones relevantes.
Impresos Utilizados Posterior al Acuerdo
Es vital contar con formularios estandarizados para formalizar las transacciones:
Impresos clave:
- Hoja de reservas provisionales.
- Formulario de reserva definitiva.
- Impreso de cambio.
- Impreso de cancelación.
Definición de Clipping
Clipping: Colección organizada de artículos de prensa y menciones digitales en los que una empresa ha aparecido en forma de noticia o cobertura mediática.