Satisfacción del cliente y calidad: conceptos, fidelización y medición

Resumen

El documento presenta los conceptos básicos de la gestión de la satisfacción del cliente, como cliente, calidad, requisito y satisfacción. Explica por qué la percepción del cliente influye en su fidelización y qué ventajas aporta medirla. También compara los objetivos de marketing y de calidad, identifica los factores que determinan la satisfacción y recoge las fuentes de información y el requisito de la norma ISO-9001:2000 sobre este seguimiento.

Puntos clave

Satisfacción del cliente: percepción sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.
Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
La satisfacción influye en la fidelización del cliente, es decir, en que siga comprando o usando el producto o servicio.
Medir la satisfacción permite saber si conviene mejorar la calidad, detectar puntos críticos y mejorar la fidelización.
Fuentes secundarias internas: reclamaciones, buzones de sugerencias e informes del personal; fuentes primarias externas: estudios cualitativos y cuantitativos.
El público prioritario son los clientes y usuarios; los secundarios, clientes internos, proveedores, red de distribución y colaboradores.
La norma ISO-9001:2000 exige hacer seguimiento de la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos.

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Gestión de la Satisfacción de Clientes

Conceptos Fundamentales

Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria. Puede ser también implícita.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

La Percepción y su Impacto en el Negocio

La satisfacción con un producto o servicio es una percepción (construcción mental). Su influencia es decisiva para fomentar que el usuario siga utilizando o comprando el producto o servicio, lo cual deriva en la fidelización.

Beneficios de Realizar Mediciones

Implementar sistemas de medición permite obtener las siguientes ventajas:

Saber si se debe mejorar o no la calidad desde el punto de vista de la demanda del usuario.
Determinar los puntos críticos de mejora para aumentar la calidad del producto o servicio.
Saber qué se debe hacer para aumentar la fidelización de la clientela.

Objetivos en Marketing y Calidad

Marketing

Busca mejorar el producto o servicio, optimizar el posicionamiento y fortalecer la imagen de marca.

Calidad

Se enfoca en mejorar el producto/servicio e incorporar los criterios del cliente en los estándares de calidad, reconociendo la importancia que estos tienen para el usuario final.

Factores que Determinan la Satisfacción

Existen diversos elementos que influyen en la percepción de los consumidores y usuarios:

Relacionados con el producto y el servicio.
Relacionados con la mentalidad del usuario / consumidor:
- Nivel educativo, formación e información.
- Sensibilidades y visión del mundo.

Fidelización de Clientes

Se define como la característica de una estrategia de marketing concebida y llevada a la práctica con el fin de hacer que los consumidores sean fieles al producto, al servicio o a la marca.

Fuentes de Información para el Seguimiento

Fuentes secundarias (internas): Reclamaciones de clientes, buzones de sugerencias e informes del personal.
Fuentes primarias (externas): Estudios cualitativos y estudios cuantitativos.

Identificación de Públicos

Público prioritario: Clientes y usuarios.
Públicos secundarios: Clientes internos y proveedores, red de distribución y colaboradores.

Satisfacción del Cliente según el Requisito ISO-9001:2000

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. "Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información".

Preguntas frecuentes

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Se trata de una construcción mental, no de un hecho objetivo.

¿Qué ventajas tiene medir la satisfacción del cliente?

Permite saber si hay que mejorar la calidad desde la demanda del usuario, determinar los puntos críticos de mejora y averiguar qué hacer para aumentar la fidelización.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Es una característica de una estrategia de marketing diseñada y aplicada para que los consumidores sean fieles al producto, servicio o marca.