Estructura y Funciones Clave de la Fuerza de Ventas Empresarial

Funciones de la Fuerza de Ventas

Las responsabilidades principales del equipo comercial se pueden clasificar en las siguientes áreas:

• Exploración: Obtener información crucial del mercado.
• Venta: Ejecutar la función básica de la transacción comercial.
• Servicio: Implicarse en actividades complementarias a la venta, como proveer servicios de preventa y posventa.
• Asignación de recursos: Los vendedores, debido a su contacto directo con los clientes, deben identificar y priorizar aquellos segmentos que son verdaderamente rentables para la empresa.

Tipos de Vendedores

Se distinguen dos categorías principales según su vinculación contractual:

• Fijos: Componen la plantilla permanente de la empresa. Incluyen promotores, vendedores y inspectores de venta.
• Eventuales: No están integrados en la plantilla fija. Incluyen agentes comerciales, comisionistas y representantes de comercio.

Planificación de las Acciones de la Fuerza de Ventas

La planificación estratégica abarca varios elementos fundamentales para la gestión del equipo comercial:

• Definición de los objetivos de los equipos de vendedores.
• Establecimiento de las estrategias de venta.
• Definición de los procesos de reclutamiento, selección y entrenamiento de vendedores.
• Implementación de los sistemas de supervisión y los sistemas de evaluación.

Tipos de Venta

La intensidad del esfuerzo del vendedor define el tipo de aproximación:

• Venta pasiva: El esfuerzo del vendedor es menor, ya que la aproximación inicial la realiza el cliente.
• Venta activa: El esfuerzo del vendedor es mayor, pues debe llevar a cabo la aproximación directa al cliente.

Etapas del Proceso de Venta

El ciclo de venta se desarrolla a través de una secuencia estructurada de pasos:

1. Prospección de clientes: Búsqueda de los clientes más adecuados (prospectos).
2. Preparación de la aproximación: Planificación de la forma de contacto más adecuada con los prospectos.
3. Desarrollo de la aproximación: Puesta en práctica del plan de contacto con el futuro cliente.
4. Realización de la presentación: Exposición de la oferta de la empresa al cliente potencial.
5. Tratamiento de las objeciones: Resolución de los problemas o dudas planteadas por el cliente.
6. Conclusión de la venta: El cierre de la operación comercial.
7. Seguimiento de la venta: Actividades de posventa para asegurar la satisfacción del cliente.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

La calidad en la prestación de servicios se evalúa desde dos perspectivas:

Calidad Interna

Relacionada con el diseño intrínseco del servicio.

Calidad Externa

Relacionada con la forma en que el servicio se presta. Se compone de cinco dimensiones clave:

• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Elementos tangibles

Servicios de Apoyo

Estos servicios complementan la oferta principal y fortalecen la relación con el cliente:

• Servicios preventa: Se ofrecen al cliente antes de la compra del producto (ej. asesoramiento inicial).
• Servicios posventa: Se ofrecen al cliente después de la compra del producto. Incluyen:
  • Gestión de reclamaciones.
  • Garantías (protección, sustitución, reembolso, etc.).
  • Reparaciones y asistencia técnica.
  • Información postventa continua.