Gestión de la Satisfacción del Cliente y Protocolos de Reclamación
1. Expectativas y Satisfacción del Cliente
Las expectativas son las necesidades que el cliente intenta cubrir con un producto. Estas se fundamentan en recomendaciones positivas de personas cercanas, influencias externas o experiencias previas en el uso del producto. Es fundamental gestionar estas percepciones, ya que se puede generar insatisfacción si se transmite una imagen de producto alejada de la realidad, especialmente cuando las empresas competidoras en un mismo mercado mantienen estándares de calidad similares.
El Uso del Producto o Servicio
El uso se define por las características del bien utilizadas por el cliente. Los factores determinantes de la percepción de calidad incluyen:
- Fiabilidad percibida en el uso del producto.
- Rapidez de atención recibida durante la compra.
- Utilidad de la información recibida durante el proceso de adquisición.
- Amabilidad de los empleados en la atención prestada.
Comunicación del Grado de Satisfacción
El cliente comunica su grado de satisfacción a través de las siguientes manifestaciones:
- Felicitación: Expresión de satisfacción del cliente con el servicio que ha recibido.
- Sugerencia: El cliente plantea posibilidades de mejora en el servicio recibido.
- Queja: El cliente manifiesta su disconformidad con el producto o servicio que ha recibido.
- Reclamación: El cliente solicita ser compensado por el perjuicio que se le ha ocasionado.
Canales de Recogida de Información
Para una gestión eficaz de la satisfacción, se deben habilitar los siguientes medios:
- Línea telefónica gratuita para dejar opiniones y reclamaciones.
- Servicio de correo electrónico dedicado a la resolución de quejas y reclamaciones.
- Página web de la empresa, que debe posibilitar el acceso a estos trámites.
- Instalación de buzones de sugerencias y reclamaciones físicos.
- Obligación de los empleados de canalizar cualquier queja o reclamación recibida.
2. La Hoja de Reclamaciones
La hoja de reclamaciones es un formulario de tres páginas autocopiativas en el cual el reclamante expone los motivos de su disconformidad. Los apartados principales incluyen:
- Datos identificativos de la empresa.
- Datos identificativos del reclamante.
- Motivo de la reclamación.
- Solicitud, otros datos y firma.
Presentación de la Hoja de Reclamación
El usuario puede proceder de las siguientes maneras:
- Iniciar la tramitación en el propio establecimiento donde ocurrió el hecho.
- Dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio.
- Hacerla llegar a los organismos con competencias en materia de consumo.
- Presentarla de forma telemática a través de las plataformas oficiales.
- Canalizarla a través de una asociación de consumidores y usuarios.
3. Principios Básicos y Tratamiento de Quejas
Principios Fundamentales
Para una gestión de calidad, se deben seguir los principios de: objetividad, responsabilidad, mejora continua, confidencialidad, gratuidad, visibilidad, respuesta diligente, accesibilidad y enfoque al cliente.
Proceso de Tratamiento
El flujo de trabajo para la resolución de conflictos sigue estas etapas:
- Suministro de información al cliente.
- Recepción de la reclamación.
- Seguimiento interno.
- Entrega del acuse de recibo.
- Evaluación inicial de la reclamación.
- Investigación de los motivos de la reclamación.
- Resolución del conflicto.
- Comunicación al reclamante de la resolución adoptada.
- Cierre del expediente.