¿Qué es un segmento de mercado?

Es un grupo de personas o entidades a los que se dirige una empresa, agrupados por tener necesidades, comportamientos y atributos comunes. Agruparlos permite aumentar la satisfacción de los clientes.

¿Qué diferencia hay entre un canal propio y un canal de socio?

El canal propio es directo, como el equipo comercial o la venta en internet. El canal de socio es indirecto e incluye tiendas propias, tiendas de socios y mayoristas.

Segmentación de mercado y propuesta de valor: tipos, canales y relaciones con clientes

Q: ¿Qué es la propuesta de valor?

Es el conjunto de productos y servicios que crean valor para un segmento de mercado específico. Es el factor que hace que un cliente se decante por una empresa u otra.

Resumen

El documento explica los conceptos básicos del marketing estratégico: los segmentos de mercado y sus tipos, la propuesta de valor y sus variantes, los canales de comunicación y distribución con sus fases, y los tipos de relaciones con clientes. Incluye ejemplos de cada categoría para facilitar su comprensión.

Puntos clave

Los segmentos de mercado son grupos de personas o entidades con necesidades, comportamientos y atributos comunes a los que se dirige una empresa.
Los tipos de mercado son de masas, nicho, segmentado, diversificado y plataformas multilaterales.
La propuesta de valor es el conjunto de productos y servicios que crean valor para un segmento específico y que lleva al cliente a elegir una empresa.
Los canales pueden ser propios (directos, como el equipo comercial o internet) o de socios (indirectos, como tiendas o mayoristas).
Las fases del canal son información, evaluación, compra, entrega y posventa.
Los tipos de relación con clientes van desde la asistencia personal y el autoservicio hasta las comunidades y la creación colectiva.

Ponte a prueba

Segmentos de mercado

Segmentos de mercado: se definen los diferentes grupos de personas o entidades a los que se dirige una empresa. Ninguna empresa puede sobrevivir durante mucho tiempo si no tiene clientes rentables; es posible aumentar la satisfacción de los mismos agrupándolos en varios segmentos con necesidades, comportamientos y atributos comunes.

Tipos de mercado

Mercado de masas: se centran en el público general y no distinguen segmentos de mercado. Tanto la propuesta de valor (PV) como los canales y las relaciones con clientes (RC) se enfocan en un grupo de clientes que tienen necesidades y problemas similares.
Nicho de mercado: atienden a segmentos específicos y especializados. La PV, los canales y las RC se adaptan a los requisitos específicos de una fracción de mercado.
Mercado segmentado: distinguen varios segmentos de mercado con necesidades y problemas ligeramente diferentes.
Mercado diversificado: atiende a dos segmentos de mercado que no están relacionados y que presentan necesidades y problemas muy diferentes.
Plataformas multilaterales: algunas empresas se dirigen a dos o más segmentos de mercado independientes.

Propuesta de valor

Propuesta de valor: se describe el conjunto de productos y servicios que crean valor para un segmento de mercado específico. Es el factor que hace que un cliente se decante por una u otra empresa.

Tipos de propuesta de valor

Novedad: satisface necesidades hasta entonces inexistentes y que los clientes no percibían porque no había ninguna oferta similar. (teléfonos celulares)
Mejora del rendimiento: aumentar el rendimiento de un producto o servicio. (sector informático)
Personalización: adaptación de productos y servicios a las necesidades específicas de los diferentes clientes o segmentos de mercado. (aprovecha las economías de escala)
El trabajo por hacer: ayudar al cliente a realizar determinados trabajos.
Diseño: un producto puede destacar por la superior calidad de su diseño. (moda, electrónica)
Marca/estatus: algunos clientes pueden encontrar valor en el simple hecho de utilizar y mostrar una marca específica. (Rolex)
Precio: ofrecer un valor similar a un precio inferior es una práctica común para satisfacer las necesidades de los segmentos de mercado que se rigen por el precio.
Reducción de riesgos: para los clientes es importante reducir el riesgo que representa la adquisición de productos o servicios. (comprar un auto de segunda mano)
Accesibilidad: poner productos y servicios a disposición de clientes que antes no tenían acceso a ellos. Se puede hacer a través de la innovación en los modelos de negocio, tecnología nueva o combinando ambas.
Comodidad/utilidad: facilitar las cosas o hacerlas más prácticas. (Apple)

Canales

Canales: se explica el modo en que una empresa se comunica con los diferentes segmentos de mercado para llegar a ellos y proporcionarles una propuesta de valor. Establecen el contacto entre la empresa y los clientes.

Tipos de canal

Propio → Directo: equipo comercial / ventas en internet.
Socio → Indirecto: tiendas propias / tiendas de socios / mayoristas.

Fases de canal

Información: ¿Cómo damos a conocer los productos y servicios de nuestra empresa?
Evaluación: ¿Cómo ayudamos a los clientes a evaluar nuestra propuesta de valor?
Compra: ¿Cómo pueden comprar los clientes nuestros productos y servicios?
Entrega: ¿Cómo entregamos a los clientes nuestra propuesta de valor?
Posventa: ¿Qué servicio de atención posventa ofrecemos?

Relaciones con clientes

Relaciones con clientes: se describen los diferentes tipos de relaciones que establece una empresa con determinados segmentos de mercado.

Tipos de relaciones

Asistencia personal: interacción humana. El cliente puede comunicarse con un representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso de venta o posteriormente. (centros de llamada)
Asistencia personal exclusiva: un representante del servicio se dedica específicamente a un cliente determinado. (banca privada)
Autoservicio: la empresa se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan servirse ellos mismos.
Servicios automáticos: combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos automáticos.
Comunidades: muchas empresas tienen comunidades en línea que permiten a los usuarios intercambiar conocimientos y solucionar los problemas de otros. (GlaxoSmithKline)
Creación colectiva: las empresas recurren a la colaboración de los clientes para crear valor. (Amazon)