Asimetría de Información y Protección al Consumidor: Conceptos Clave y Marco Legal

Asimetría de la Información: Concepto y Consecuencias Económicas

La asimetría de la información alude a una falta de equivalencia de información entre las partes en una relación de consumo. Se trata de una distorsión de mercado significativa, donde una de las partes (generalmente el proveedor) maneja con detalle toda la información relevante sobre el producto o servicio, incluyendo los riesgos asociados, el mejor uso posible, los ingredientes y elementos utilizados en su fabricación, entre otros aspectos. La otra parte (el consumidor), por su condición natural, desconoce esta información o no tiene acceso a ella.

La relación de consumo se construye entre dos sujetos principales: el consumidor y el proveedor. De estos sujetos, el proveedor posee una condición de manejo de información privilegiada, mientras que el consumidor, por su condición natural, no maneja ni accede a esta información de manera completa.

Impacto y Solución Normativa

Esta ostensible diferencia en el grado de conocimiento e información se conoce precisamente como asimetría de información. Para mitigar esta distorsión de mercado y equilibrar la balanza, se requiere un cuerpo normativo que imponga deberes de información claros y explícitos al proveedor en favor del consumidor, garantizando así una mayor transparencia y equidad en las transacciones.

Consumidores: Definición y Características Esenciales

El consumidor es aquella persona que adquiere bienes y servicios para la satisfacción de necesidades privadas, personales o domésticas. Representa el fin de la cadena de comercialización.

Características del Consumidor

• Adquieren bienes y servicios de poca monta económica, lo que individualmente no justifica grandes litigios.
• Están atomizados, disgregados y desorganizados, lo que dificulta la defensa colectiva de sus intereses.

Organizaciones de Consumidores

Desde hace décadas, existen esfuerzos significativos para agrupar a consumidores que se organizan para la defensa de sus intereses comunes. Estas organizaciones están presentes en la mayoría de los países. Por ejemplo, una de las más importantes a nivel internacional es Consumers Union, que publica el reconocido Consumer Report. En Argentina, destaca la organización ADELCO. En Chile, existen alrededor de 50 organizaciones de consumidores, siendo las dos más importantes ODECU y CONADECUS.

Proveedores: Rol y Atributos en el Mercado

Los proveedores son personas naturales o jurídicas que comercializan bienes y servicios de forma habitual, por los cuales cobran un precio o tarifa.

Características del Proveedor

• Se dedican de manera habitual a la comercialización de bienes o servicios, especializándose profesionalmente en ello.
• Conocen el completo funcionamiento del mercado y las características de los productos y servicios que ofrecen.
• Se conocen y se organizan con otros proveedores, lo que les confiere una posición de mayor poder y coordinación.

Protección al Consumidor y Rol Estatal

La protección al consumidor implica la presencia y participación activa del Estado en el mercado, asumiendo un rol fundamental en la salvaguarda de los derechos de los consumidores. La intervención estatal resulta necesaria, considerando que en la relación proveedor-consumidor existe una parte económicamente más débil que requiere de su apoyo y regulación.

Funciones del Órgano Estatal de Protección

Las tareas principales de un órgano estatal encargado de la protección al consumidor suelen incluir:

• Educar a los consumidores sobre sus derechos y deberes.
• Informar a los consumidores sobre las características de bienes y servicios disponibles en el mercado.
• Proteger al consumidor de dos maneras principales:
  1. Mediante la denuncia ante tribunales y asistencia legal a los consumidores afectados.
  2. Coordinando un procedimiento de mediación voluntaria entre las partes para la resolución de conflictos.

El Caso del SERNAC en Chile

En Chile, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) no fiscaliza ni aplica sanciones directamente, a diferencia de los órganos estatales de protección al consumidor en otros países (como Colombia y Perú), donde sí poseen facultades de fiscalización y sanción. En cambio, el SERNAC se enfoca en educar, informar y proteger. Cabe destacar que, con anterioridad al año 1990, existía la Dirinco, la cual sí tenía atribuciones para fiscalizar y sancionar.

Otros Órganos Fiscalizadores Sectoriales

Existen otros órganos estatales que fiscalizan respecto de actividades comerciales especiales, complementando la labor general de protección al consumidor:

• Materia bancaria: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
• Materia de telecomunicaciones: Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL).
• Electricidad y combustibles: Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

Órganos Jurisdiccionales: Aplicación de Sanciones y Resolución de Conflictos

Los juzgados son aquellos órganos que aplican las sanciones en materias de protección al consumidor cuando no existen órganos especializados con facultades sancionatorias. Solo a ellos les corresponde la determinación de las indemnizaciones y multas en las diferentes sanciones.

Tipos de Tribunales en Materia de Consumo

• Juzgados de Policía Local: Conocen de juicios individuales. Son tribunales comunales presentes en cada municipio, que se caracterizan por procedimientos cortos y, en muchos casos, sin necesidad de abogados.
• Tribunales Ordinarios Civiles: Conocen de los procedimientos colectivos, que involucran a un grupo indeterminado de consumidores afectados por una misma infracción.