Estructura Organizativa y Gestión de Clientes en el DAC

Perfiles Profesionales del DAC

El Departamento de Atención al Cliente (DAC) se compone de diversos roles especializados:

• Agentes de cara al público: Operadores que interactúan directamente con el cliente.
• Agentes de apoyo: Personal encargado de complementar la labor de quienes están en primera línea.
• Agente filtro: Responsable de recepcionar al cliente y derivarlo al departamento oportuno.
• Agentes encuestadores: Encargados de realizar cuestionarios de satisfacción o investigación.
• Coordinadores: Planifican las tareas y los tiempos de ejecución.
• Responsables: Jefes de equipo encargados de la supervisión directa.
• Director: Figura que responde ante el Director de Comunicación.
• Auditores: Controlan la correcta realización del servicio.
• Formadores: Profesionales encargados de capacitar a los agentes.
• Apoyo informático: Gestión y resolución de incidencias técnicas.
• Vendedor: Especialista en la conversión comercial.

Áreas Funcionales de la Empresa

La estructura operativa se divide en las siguientes áreas:

• Área de Administración y Finanzas
• Área de Recursos Humanos
• Área de Operaciones
• Área Técnica
• Área de Comercialización
• Área Directiva

Tipología de Clientes

Según su naturaleza

• Particulares: Personas que adquieren productos o servicios para uso personal, sin fines de actividad económica.
• Industriales: Empresas que adquieren productos con intención lucrativa.

Según su relación en el proceso de compraventa

• Clientes actuales: Aquellos que compran en la empresa. Se subdividen en:
  • Habituales: Si la compra se produce con cierta frecuencia.
  • Esporádicos: Si compran de forma discontinua en el tiempo.
• Clientes potenciales: Aquellos que aún no han comprado, pero tienen la posibilidad de hacerlo.

Según su actitud ante la atención recibida

• Clientes seguros: Aquellos que, antes de iniciar el contacto, ya tienen una decisión tomada.
• Clientes indecisos: Aquellos que no tienen una decisión ni una opinión formada.

Principios de la Atención al Cliente

Para garantizar la excelencia, la atención al cliente debe cumplir con los siguientes pilares:

• Relevante: La gestión debe dar respuesta adecuada a los problemas que aparezcan.
• Oportuna: Debe estar preparada para ofrecer una respuesta inmediata a la problemática presentada.
• Permanente: Debe estar disponible para atender cualquier consulta en todo momento.
• Flexible: La capacidad de utilizar recursos y experiencia propia para adaptarse a cada problema específico.