Contratos con Consumidores y Usuarios: Derechos y Obligaciones

Contratos con Consumidores y Usuarios

Regulación Aplicable

Los contratos entre un consumidor o usuario y un empresario se rigen por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), así como por la normativa especial que pueda existir para tipos particulares de contratos y, en su defecto, por la legislación civil y mercantil. También están sometidos, en su caso, a la Ley de Condiciones Generales de la Contratación (LCGC) (art. 59.2 y 3).

Aspectos Relevantes de la Regulación

Las notas más relevantes de su regulación son las siguientes:

• Información Precontractual: La información constituye un derecho básico del consumidor y un elemento crucial para la formación del consentimiento contractual. El art. 60.1 especifica que, antes de la celebración del contrato, el empresario debe poner a disposición del consumidor y usuario, de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del contrato (condiciones jurídicas y económicas) y de los bienes o servicios objeto del mismo. Esta información incluye: identificación del ofertante, precio completo, fecha de entrega, ejecución del contrato, duración, garantías, etc. (art. 60.2).
• Vinculación de la Oferta: El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, etc., son exigibles por los consumidores y usuarios, aunque no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido (art. 61.2). Por ello, en algunos casos, al entregar un presupuesto a un cliente se añade la fecha de caducidad del mismo.
• Protección contra Obstáculos al Ejercicio de Derechos: La Ley prohíbe las cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos del consumidor. En particular, se prohíben las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que obstaculicen el derecho del consumidor y usuario a poner fin al contrato. Además, el consumidor y usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró. Los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado deberán contemplar expresamente el procedimiento a través del cual el consumidor y usuario puede ejercer su derecho a poner fin al contrato (art. 62).
• Confirmación Documental: La Ley exige que se entregue al consumidor o usuario confirmación documental de la contratación realizada (art. 63), aunque sea en forma de recibo justificante.
• Integración del Contrato: Los contratos se integrarán, en beneficio del consumidor, conforme al principio de buena fe objetiva (art. 65).

Derecho de Desistimiento

Especial importancia en la regulación de los contratos tiene el derecho de desistimiento (arts. 68 a 79), que tiene su origen en el derecho comunitario de protección de los consumidores. Constituye una notable excepción al principio pacta sunt servanda (los pactos deben cumplirse).

Justificación

El derecho de desistimiento se justifica en la desconfianza en el principio de autonomía de la voluntad que existe en determinados sectores. Un ejemplo típico son las ventas a distancia, en las que el consumidor, aunque presta su consentimiento con tiempo para deliberar, lo hace sobre la base de simples imágenes o descripciones suministradas por el comerciante, sin posibilidad de conocimiento directo, lo que hace posible su decepción al recibir efectivamente el bien o servicio.

Reconocimiento Legal

El derecho de desistimiento, como excepción a la regla pacta sunt servanda, requiere un reconocimiento expreso. El art. 44 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista (LOCM) lo reconoce para las ventas a distancia en general, y el art. 10 de la Ley 22/2007, para las ventas a distancia de servicios financieros.

Plazo de Ejercicio

El plazo para su ejercicio varía, pero el art. 71 de la LGDCU establece un mínimo de siete días hábiles, plazo que reitera el art. 10.1 de la Ley 22/2007 (contados a partir de la recepción del bien).

Condiciones de Ejercicio

El ejercicio del derecho no requiere motivación alguna y no conlleva penalización alguna (arts. 68.1 LGDCU, 44.1 LOCM y 10.2 Ley 22/2007).

Excepciones

La propia Ley, aun reconociendo el derecho de desistimiento para un grupo de contratos, también puede establecer excepciones. Por ejemplo, en los servicios financieros a distancia se excluyen los créditos garantizados por una hipoteca o un derecho sobre un inmueble, así como las declaraciones de consumidores hechas con la intervención de Notario.

Formalidades y Prueba

Para facilitar el ejercicio del derecho de desistimiento, la Ley no impone formalidad alguna, aunque la prueba de su ejercicio corresponde al consumidor (LGDCU), y su ejercicio no implica gasto alguno para éste (arts. 72 y 73). El art. 10.3 de la Ley 22/2007 dispone que el consumidor que ejerza el derecho lo habrá de comunicar al proveedor por un procedimiento que permita dejar constancia de la notificación, de cualquier modo admitido en Derecho, lo que se contiene también en el art. 44.2 LOCM, aunque esto último puede plantear problemas de prueba.

Efectos

En cuanto a los efectos, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones de acuerdo con lo dispuesto en los arts. 1303 y 1308 del Código Civil (CC). El consumidor o usuario no tendrá que reembolsar cantidad alguna por la disminución de valor del bien que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio. Además, aquél tiene derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien (art. 74 LGDCU).