Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones de Consumo: Fases, Tramitación y Arbitraje
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Fases según los tipos de queja o reclamación
De solución inmediata
(Devoluciones, abonos, entrega inmediata, etc.): apertura del expediente, que recoge la queja o reclamación en un informe donde se anota lo sucedido, la solución propuesta y el resultado definitivo.
De seguimiento especial o respuesta posterior al cliente
Se analiza si la queja o reclamación reúne los requisitos requeridos por la empresa para su tramitación (formulario debidamente cumplimentado, acompañado de documentos, etc.).
- Abrir el informe y entregar al interesado un recibo, donde aparecerá el número que se le asigna y los plazos establecidos para darle solución.
- Una vez registrado se deriva al responsable del SAC, que valorará si faltan datos, pedirá aclaraciones